Quejas y reclamos

Las quejas y reclamos serán recibidas mediante formularios específicos que estarán disponibles para todo aquel que lo solicite o por carta escrita.

El reclamo aplica cuando el reclamante (cliente o parte interesada) no está conforme con el servicio recibido o existen incumplimientos de acuerdos o condiciones preestablecidos.

Los reclamos y quejas de clientes serán tratados con el mayor interés, por parte del comité de certificación, los cuales deberán analizar los antecedentes que originaron el reclamo.

La gerencia y el comité de certificación velarán por dar la respuesta a todas las quejas, estableciendo un plazo no superior a 15 días para su respuesta y comprometiendo a efectuar las acciones correctivas correspondientes para solucionar el problema que generó la queja o reclamo.

Sin embargo, los plazos de investigación dependerán de la complejidad de cada reclamo.
Producto de la investigación, si es necesario, la empresa podrá solicitar al reclamante, antecedentes complementarios o aclaraciones y así extender el plazo de investigación en caso que se requiera realizar actividades adicionales, el cual será comunicado oportunamente al reclamante.

Además, se analizarán aquellas situaciones en que por motivos externos o no controlados por la empresa se estén produciendo reclamos.

El tratamiento de las quejas y reclamos se realizará de acuerdo con el Procedimiento General de Reclamo, Apelación y Discrepancia, SGC-RECL-011.

Apelaciones

La apelación aplica solo cuando el cliente no está de acuerdo con la decisión tomada por el organismo tales como: rechazo a aceptar una solicitud de certificación, rechazo de un producto, término de un proceso de certificación, decisiones de suspender, cancelar o reducir el alcance de una acreditación y cualquier otra acción que tenga asociada una decisión de certificación.

Las apelaciones serán recibidas hasta 30 días después el envió de la respuesta por carta escrita o correo electrónico, junto con los antecedentes que respalden la apelación.

Las apelaciones serán tratadas con el mayor interés por parte del comité de certificación, los cuales deberá analizar los antecedentes a través de una evaluación documental.

La gerencia y el comité de certificación velarán por dar la repuesta a todas las apelaciones, estableciendo un plazo no superior a 15 días.

Sin embargo, los plazos de investigación dependerán de la complejidad de cada apelación.
Producto de la investigación, si es necesario, la empresa podrá solicitar al cliente, antecedentes complementarios o aclaraciones y así extender el plazo de investigación en caso que se requiera realizar actividades adicionales, el cual será comunicado oportunamente al cliente.
El tratamiento de las apelaciones se realizara de acuerdo con el Procedimiento General de Reclamo, Apelación y Discrepancia, SGC-RECL-011.

Discrepancias

Las discrepancias que se puedan originar de un proceso de reclamo y apelación, podrán ser resueltas, por una tercera parte, que sea convocada en común acuerdo entre la entidad de certificación y el cliente. El resultado de esta discrepancia deberá ser asumido y respetado por ambos lados.